Reseñas negativas: aprende a gestionarlas de forma correcta

Reseñas negativas

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Reseñas negativas

 

¿Te han escrito reseñas negativas en tu perfil de Google My Business? Vas a crear un nuevo proyecto y tienes miedo de recibir valoraciones… No te preocupes porque aprenderás a convertir una situación negativa en positiva teniendo un poco de sentido común y mano izquierda😎

Reseñas negativas

Para gestionar tus reseñas negativas debes valorar la importancia de los testimonios en Internet porque un porcentaje muy alto revisa las reseñas antes de comprar un producto o contratar un servicio. 

El 76% de los consumidores confía en las reseñas online o en las recomendaciones tradicionales, como el boca a boca Clic para tuitear

Por este motivo, es una necesidad disponer de perfiles sociales para transmitir confianza a tus clientes potenciales, perdiendo el miedo a las reseñas negativas, gestionándolas con garantías.

Tipos de reseñas negativas

Aunque te parezca mentira, podemos dividir los testimonios en dos grupos:

  • Reales: quejas de los clientes por un mal servicio, problemas con los productos o simplemente, mal estar por la atención recibida
  • Falsas: de tu competencia, antiguos trabajadores o del vecino que te tiene envidia😂😂😂

Las falsas son las más sencillas de contestar porque carecen de credibilidad, es un buen ejemplo de cambiar la percepción del comentario para cualquier usuario. 

Beneficios de las reseñas de Google

Por otro lado, las reseñas negativas pueden ser de ayuda por varios motivos:

  1. Los perfiles con opiniones variadas son más creíbles, cualquier negocio suele tener algún cliente insatisfecho o troll
  2. Los clientes potenciales conocerán cómo actúas en caso de problemas. Si das soluciones apropiadas, las reseñas negativas serán positivas para tu negocio.
  3. Potencian el servicio de atención al cliente: devolución del pago, cambio de producto,… En este caso, podrás diferenciarte de la competencia.
  4. Mejora de tu servicio o productos: las críticas hacen mejorar conociendo la opinión de los usuarios.
  5. Humanizar la marca: cualquier persona podrá conocer de una manera más cercana cómo actúas con tus clientes

 

reseñas negativas

Cómo responder comentarios negativos

Habiendo visto qué son las reseñas negativas, tipos y en cierto modo, sus beneficios, comprueba nuestros consejos para contestarlas de forma correcta, mejorando tu imagen de marca:

  • Responde a todos las reseñas rápidamente para transmitir confianza a las personas que visiten tu perfil de Google My Business o redes sociales.
  • Valora la crítica antes de contestar, comentándola con tu equipo para comprobar los hechos ocurridos.
  • Contesta de forma educada, entendiendo el malestar del usuario, evitando acusaciones o conflictos. 
  • Da las gracias por el tiempo dedicado a la valoración aunque sea negativa.
  • Contacta con el cliente por su nombre, mostrando cercanía. 
  • Asume tu responsabilidad y pide disculpas, explicando el motivo de lo ocurrido. 
  • Facilita una solución apropiada
  • No publiques datos personales, solicita la información personal a través de mensajes privados o email. 
  • Elude conflictos con los trolls, debes recordar que este tipo de reseñas no son creíbles para el resto de usuarios. Simplemente, transmite que no constan en el listado de clientes
No olvides cuidar la ortografía contestando tus reseñas, logrando una buena impresión para las personas que visiten tus perfiles sociales Clic para tuitear

Eliminar reseñas Google

Si te planteas borrar algún comentario negativo, es una tarea difícil porque Google no hace mucho caso a las solicitudes pero siempre lo podrás intentar. En Facebook, ocurre lo mismo pero aportando datos de forma privada, puede ser posible.

Un buen recurso para eliminar reseñas negativas es hacer referencia a la RGPD, aunque no es efectivo en todas las reclamaciones. 

En primer lugar, valora si el comentario es inapropiado para retirarlo de la plataforma. Después, solicítalo:

reseña en Google My Business

En Google My Business, clica en los tres puntos y marca la reseña como inadecuado y comenzarás con el proceso de reclamación.

reseñas en Facebook

En Facebook ocurre lo mismo, clica en los tres puntos y denuncia la recomendación.

Conclusiones

Como has podido ver, las reseñas forman parte de nuestra vida por lo que deberás cuidarás para mantener tu reputación online a través de las Google opiniones, siendo un activo importante para cualquier negocio. Con empatía y educación, siendo estratégico con tus respuestas, no serán negativas para tu proyecto.

 

¿Has perdido el miedo a las reseñas negativas? ¿Vas a crear tu ficha My Business para saber cómo aparecer en Google, tienes dudas… Anímate y cuéntamelo, muchas gracias por leer la publicación😉

 

 

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